115: Die Behörden-Nummer gegen Kummer?

Behördennummer 115

Behördennummer 115

Wer kennt das nicht? Man hat Fragen zu irgendeinem Behördenvorgang und absolut keine Ahnung, an wen man sich da wenden soll. Hierfür gibt es ab sofort die Behördennummer 115. Näheres zur Pilotphase, in der dieser Service erst einmal für ca. 10 Millionen Mitbürger nutzbar sein, gab es bereits vor einigen Tagen auf Heise zu lesen.

Kosten soll ein Anruf 0,07€/min bis 0,39€/min je nach Anbieter. Die Angaben scheinen je nach Quelle zu variieren: die Höchstangabe reicht von 0,20€/min bis 0,50€/min. Es wird wohl auch daran gearbeitet, dass der Anruf für alle Leute mit Festnetz-Flatrate kostenlos wird: das dauert jedoch sicherlich noch einige Zeit.
Desweiteren wird ein umfangreiches Service-Versprechen abgegeben:

Serviceversprechen

Die 115 ist Montag bis Freitag von 8:00 bis 18:00 Uhr erreichbar.

75 Prozent der 115-Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden durch eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter angenommen.

55 Prozent der 115-Anrufe werden beim ersten Kontakt beantwortet.

Wenn ein Anruf weitergeleitet wird, erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden innerhalb der Servicezeiten eine Rückmeldung je nach Wunsch per Mail, Fax oder Rückruf.
(Startseite des Behördentelefon 115)

Etwas merkwürdig ist, dass die Seite mehrere Serviceversprechen kommuniziert. Sucht man nämlich nach dem Wort "serviceversprechen", kriegt man als Treffer Nr. 1 folgenden Text serviert:

Serviceversprechen D115

Das Serviceversprechen ist ein wichtiges Qualitätsmerkmal für den gesamten D115-Verbund. Über D115 soll dem Bürger eine schnelle und qualitativ hochwertige Auskunft gegeben werden. Um dieses Ziel erreichen zu können, ist ein Zusammenspiel aller Beteiligten auf allen Ebenen notwendig. Die Servicecenter im 1st Level stellen das Eingangstor zum D115-Service dar. Das Serviceversprechen mit einheitlichen Öffnungszeiten, möglichst geringen Gesprächsannahmezeiten, einheitlichen Gesprächsstandards und weiteren Standards startet im 1st Level, soll aber auch gleichzeitig für alle Beteiligten im 2nd Level den Rahmen bilden.
(Serviceversprechen D115)

Wie man sieht, orientiert man sich da anscheinend sehr an Support-Hotlines aus der Wirtschaft, bei denen ebenfalls zwischen dem 1st Level Support und dem 2nd Level Support unterschieden wird. Ob es notwendig ist, dem Normalbürger zu erzählen, dass man verschiedene interne Service-Level hat, ist fraglich - jedoch hoffe ich, dass dieser neue Dienst am Bürger so hilfreich sein wird, wie es sich im ersten Moment anhört 🙂 .

Daumen hoch für diese tolle Idee 😀 !
115-wählende Grüße, Kenny

1 Kommentar » Schreibe einen Kommentar

  1. Ich hoffe nur, das der ehemalige Besitzer dieser Sondernummer noch mit aufgeschaltet ist..., denn der wird bei den konstruktiven Antworten sicherlich gebraucht.
    Wer?

    Der R E T T U N G S D I E N S T

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